Con il termine engagement economy facciamo riferimento al nuovo modello di interazione e di relazione tra acquirenti e venditori che coinvolge tutta la filiera del prodotto o del servizio. Partendo dall’ascolto dei clienti e dei potenziali clienti si costruisce un ecosistema di gestione in cui tutte le aree aziendali sono coinvolte per pianificare e organizzare l’offerta, massimizzando i tempi di risposta. Gli obiettivi dell’engagement economy sono principalmente 2:

• Assicurare ed offrire al cliente un’esperienza nuova grazie ad un vero e proprio storytelling multicanale di servizio realizzato su misura dell’utente e che non si limita alla semplice vendita;
• Riorganizzare il lavoro di tutte le business unit coinvolgendo tutti i team per definire un sistema di co-creazione della comunicazione che diversifica le modalità di ascolto e di servizio per progettare modalità di offerta basate sull’attenzione e l’interazione, includendo tutti i touch point della relazione e del business.

Tutto questo diviene estremamente necessario per un consumatore che ha nuove aspettative nei confronti delle capacità digitali dei brand. Il Covid-19 ha imposto una dematerializzazione dei rapporti che ha cambiato profondamente la natura e le regole della relazione e della comunicazione tra i clienti e le aziende: il 60% delle interazioni dei consumatori italiani con i brand avviene online imponendo alle aziende stesse un cambio di prospettiva.

La pandemia ha stravolto le logiche di comunicazione tra aziende e cliente: 8 clienti su 10 quando contattano una società si aspettano di poter interagire immediatamente con qualcuno desiderando nuovi prodotti e servizi.

La necessità del digital engagement

Secondo la nuova edizione del report Salesforce “State of the connected customer” quasi 7 consumatori su 10 (68%) si aspettano dai brand un’interazione più empatica e coinvolgente. Ma i dati dicono che questo non avviene: solo il 37% dei clienti, infatti, ha la percezione che i brand stiano lavorando in questo senso. Solo il 34% degli intervistati sostiene che i brand sono in grado di garantire loro esperienze uniche e personalizzate.

Gli intervistati sostengono che la qualità dell’esperienza offerta da un’azienda sia importante tanto quanto la qualità dei prodotti e dei servizi, con percentuali di risposta che non hanno grandi differenze generazionali:

• 79% baby boomer
• 81% Generazione X
• 83% millenial
• 75% Generazione Zero

Il consumatore moderno

Durante la pandemia il consumatore connesso ha iniziato ad osservare nuovi parametri nella valutazione di un brand, infatti in Italia il 92% degli intervistati afferma che il comportamento di un’azienda durante una crisi dimostra la sua affidabilità. Le tematiche che stanno acquisendo valore  riguardano la velocità di risposta e dell’assistenza post vendita, la gestione dei dipendenti, le tematiche ambientali. Più di 6 clienti su 10 (61%) hanno abbandonato i brand che non si sono dimostrati allineati ai loro valori e tra questi, l’85% lo ha fatto perché i brand non si sono dimostrati affidabili in questo periodo di crisi. Più della metà dei clienti (52%) afferma di non fidarsi delle

E’ risaputo come il Covid-19 abbia portato le persone a valutare in modo diverso la gestione della privacy, infatti, i consumatori riconoscono i vantaggi di condividere le proprie informazioni personali in cambio di informazioni e servizi migliori. L’86% dei consumatori chiede maggiore trasparenza, cresce la percentuale di chi sente di aver perso il controllo sulle proprie informazioni personali: nel 2020 è salita al 61% mentre nel 2019 era il 46%. Per fornire personalizzazione, empatia e comfort le aziende devono necessariamente raccogliere più informazioni possibili, lavorando su ogni tipo di party data. Ma la mancanza di trasparenza può limitare il grande potenziale associato al digital engagement.

Al termine di questo breve articolo possiamo affermare che il rapporto tra utente/cliente e azienda è davvero cambiato, un cambiamento già in corso da svariati anni ma accelerata drasticamente dalla crescita pandemica. Questo cambiamento deve trovare risposta nelle nuove strategie aziendali che devono svilupparsi con un’ottica sempre più digitale ed orientato al cliente utilizzando i numerosi touchpoint che ogni giorno il contesto socio-economico offre.

La digitalizzazione e la conseguente adozione delle nuove tecnologie rappresenta l’unica soluzione per un coordinamento adattativo, flessibile e intelligente degli asset e delle risorse, consentendo di ridurre il costo finale della produzione, migliorare il time to market, semplificare la gestione dei servizi e implementare nuove fonti di ricavi in un mercato sempre più competitivo.